□ 丁宁中国旅游报进修记者 王玮“大家请求看屏幕，从这些数据中，我们可以了解到这段时间酒店的平均值入住率超过了75%，以商旅客人居多，客人平均值住进的天数为2-3天，其中有21%的客人指出我们的房价偏高，有46%的客人感觉入房间后空调稍冷，有33%的客人实在自助早餐过于喜乐，有17%的客人接纳酒店的SPA项目……”北京某酒店间隔一段时间就不会开会“数据分析不会”，将酒店涉及部门的负责人开会在一起，对酒店的各项数据展开分析理解。该酒店负责人回应，大数据时代，酒店经营要靠数据说出，此前那个靠“拍脑袋”做到决策的时代已一去不复返。

的确，将近段时间，“大数据”一词在各类媒体上已铺天盖地：“携程重组旗下公司，关掉酒店大数据”、“OTA借大数据再行抢走酒店资源”、“酒店行业战告一段落，酒店分销修筑数据战场”等等。那么，究竟什么是酒店行业的“大数据”?酒店经营者和决策者怎么用好大数据?记者近日展开了探访。

啥是“大数据”北京都季酒店管理公司总经理祖长生指出，大数据就是把原本碎片式的数据通过整理、分析、辨别，让其构成不会“说出”的报告。“我指出，数据就是数据。

人们称之为其为‘大数据’，是因为它在广泛理解的层面上是海量的。”众荟信息技术有限公司CEO林小俊告诉他记者，落在酒店行业，大数据的应用于就是统合行业全量数据，为酒店及涉及企业获取经营和管理的指导。

在林小俊显然，酒店行业的大数据分成寄居前、寄居中和寄居后数据。其中，寄居前数据就是用户在住进前的自由选择不道德数据，例如用户在住进前，对酒店的搜寻、网页、预约等不道德留给的数据，这些数据体现了整个市场的市场需求和用户偏爱。但由于这部分数据中最有价值的部分集中于在OTA手里，基本没对酒店对外开放，因此，目前国内酒店企业对寄居前数据的市场需求还基本逗留在想但得到的状态。

寄居中数据就是客人在酒店住进过程中所构成的数据，它实质上就是PMS(酒店管理系统)中的经营数据。这些数据体现了酒店的经营状况。“这部分数据是酒店目前最看上、用于最普遍的数据。

酒店企业一般通过PMS数据报表来展开信息的提供。”林小俊说道。

寄居后数据即客人住进完结后的对系统数据，例如客人评论、调查问卷等，当然也还包括专家访查数据。这些数据从客人和专家的角度，体现了酒店的产品及服务价值。

“这部分数据在国内的酒店中用于的较为晚。但慧评网从两年前就开始集中于对寄居后数据展开挖出及分析分析，协助酒店做到质量管理和口碑营销，现在国内有数6000多家酒店开始用于这些数据。”林小俊举例说道，比如，华住酒店集团就是利用寄居后数据的分析结果来研发酒店的个性化产品并完备服务管理的。据林小俊讲解，在硬件方面，这些数据早已精细到可以体现酒店的公共卫生情况，而在软件方面，通过寄居后数据，华住可以对酒店服务和客户满意度展开做到。

“华住已把住后数据划入他们的KPI(关键绩效指标法)考核中，对酒店内部的各个继续执行部门展开考核。另外，该集团还利用这些数据做到客人的状态分析、属性分析等等，企图为客人获取更佳的服务。

”林小俊说道。“大数据”对酒店有什么用在这个消费者更加侧重酒店的服务品质、品牌文化，执着时尚、创意和个性化产品的时代，大数据对酒店的协助不容极强。

“大数据可以协助酒店分析消费者的不道德，协助酒店‘玩游戏’好精准营销。”祖长生回应，客人在酒店消费所留给的数据，可以为酒店企业获取如下参照：客人消费能力如何;酒店应当出售什么样的产品，来符合大部分客人的偏爱和市场需求;客人讨厌通过哪些渠道来出售酒店产品等。锦江国际在全球管理着1500多家酒店、20多万间客房。

为了更佳地应用于大数据作好管理，锦江国际专门正式成立了上海锦江国际电子商务有限公司。2014年，锦江电商自律研发的以大数据应用于平台为基础，以物联网、无线网络、多屏对话等信息化技术应用于为手段，以宾客个性化服务为核心的锦江国际“智慧酒店”一期项目顺利上线。

该项目为酒店的服务项目和服务品质获取了可观的数据分析确保，还包括多维度、深层次地挖出数据潜力，从客户市场需求抵达展开个性化自定义和精准营销等。例如，根据以前用户预约过酒店亲子套房的客史档案，定期向其启动时涉及亲子类产品信息，可供客人自由选择，获得了十分不俗的效果。

在这方面，国际品牌酒店集团也具有比较丰富的经验。据涉及报导，四季酒店集团以大数据为基础，通过精准营销与内容策略的融合来研发市场。四季酒店集团的涉及部门专门通过大数据理解客人的“心声”，运用线上与线下的活动同客人展开对话。

比如，在婚礼筹划专题中，四季酒店专门开办了两个渠道以上的线上交流账号向客人获取来自酒店员工的专业建议，并共享在四季酒店举办过婚礼的新人们的故事。同时，四季酒店通过大量用户信息的收集，对有所不同兴趣程度的用户展开区分，对他们展开分别引领，并通过线下的“婚礼秀”更进一步更有客人。目前，四季酒店每年在这个部分的收益持续增长。

而凯悦酒店集团某种程度通过研究数据，分析客人如何、何时以及在哪里预约他们的酒店等消费动态，再行在此基础上调整其营销策略。大数据还可以帮助酒店“做到”好品牌建设。“培育客人对酒店的持续关注度和黏性是酒店品牌建设的关键点。

酒店对客人理解得越多，就就越能更佳地符合其市场需求，让其对该酒店产生‘依赖感’。”林小俊回应，客人对酒店的对系统信息可以建构出有一个信息量可观的寄居后数据库，这些数据不仅可以影响其他用户的自由选择，还可以协助酒店展开更加便利、更加有针对性的用户关系管理，减少客人黏性，构建品牌提高。

“另外，大数据还可以为酒店获取更为详尽的竞争市场信息。”祖长生指出，酒店不仅可以理解竞争对手的价格和一些涉及的市场及财务指标，还可以了解到竞争对手的每一个市场动机。

例如，竞争对手最近策划了哪些营销活动;否取得了新兴的细分市场;针对未来市场，打算采行哪些措施守住先机;如果本酒店一位忠心顾客改向了竞争对手，这其中的原因是什么……这些数据有助酒店制订更加有针对性的竞争策略。如何用好“大数据”“数据如果不经过分析和利用，那它就是一组全然的数字。而这一块正是很多酒店的误区，以为买了数据，就购买了数据的服务。

” 林小俊在与记者谈及目前国内酒店运用“大数据”的情况时说：“只不过，不是酒店有了数据，其经营就不会变坏。数据只是告诉他酒店哪些方面是应当留意的，哪些方面是弱势。但如何把弱势变为优势，把有可能经常出现的问题提早回避或及时修正有数问题，是必须酒店决定专业的人才或团队去已完成的，但目前大部分酒店都缺少分析‘大数据’的人才。

”“现在不少酒店连自己的历史数据都没利用好。”祖长生回应，酒店在做到市场预测分析的时候，应当再行用于好现有的历史数据，还包括客房出租率、平均值房价、RevPAR(每间可售房收益)、GOP(酒店营业总利润)、EBIT(息税前利润)等。这些数据虽然无法几乎称作大数据，但对酒店来说十分简单。

在此基础上，酒店可大力与一些提供数据服务的机构合作，通过他们所获取的数据理解消费者的心理和竞争市场的情况。上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅说道：“酒店想要好大数据，再行要娴熟用于有数的数据软件和应用于。然后，用更为对外开放的心态与外部的一些数据做到相连。

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